日前，我區(qū)《物業(yè)服務(wù)收費政府指導(dǎo)價標(biāo)準(zhǔn)》已經(jīng)審定，即將向全區(qū)市民正式公布，這對規(guī)范我區(qū)物業(yè)服務(wù)收費行為，提高物業(yè)行業(yè)服務(wù)水平，促進(jìn)物業(yè)行業(yè)健康發(fā)展有著至關(guān)重要的作用。
我區(qū)物業(yè)行業(yè)現(xiàn)狀如何？全區(qū)物業(yè)工作取得了哪些成效？我區(qū)在規(guī)范物業(yè)行業(yè)方面又有哪些創(chuàng)新舉措？近日，記者采訪區(qū)國土房管局相關(guān)負(fù)責(zé)人，探秘我區(qū)物業(yè)行業(yè)發(fā)展。
物業(yè)管理工作是事關(guān)千家萬戶的基礎(chǔ)性民生工程，是城市管理的重要組成部分。物業(yè)管理工作為改善城市人居環(huán)境、維護(hù)社會和諧穩(wěn)定發(fā)揮了重要作用。
我區(qū)物業(yè)管理起步于1998年。隨著城市化建設(shè)的不斷推進(jìn)，城市人口從最初的幾萬發(fā)展到現(xiàn)有的50多萬，物業(yè)管理范圍從單一的開放式單體住宅樓，發(fā)展到10萬乃至幾十萬平方米的封閉式住宅小區(qū)，物業(yè)管理形式也從最初的守樓護(hù)院，發(fā)展到專業(yè)化、規(guī)范化、智能化管理和服務(wù)。小區(qū)的物業(yè)管理，不再是環(huán)境整潔、保障安全那么簡單，還需要有專業(yè)化、規(guī)范化、精細(xì)化的管理和服務(wù)，不斷提高人們的生活居住質(zhì)量。
20年來，我區(qū)物業(yè)管理工作從無到有、從小到大、從粗到精，全區(qū)現(xiàn)有物業(yè)企業(yè)108家，其中龍湖、大正、恒大、金科等知名企業(yè)入駐我區(qū)，物業(yè)管理面積近5000萬平方米，從業(yè)人員1．1萬人；物業(yè)項目已延伸至先鋒、珞璜、白沙、油溪等13個鎮(zhèn)街，老舊城區(qū)物業(yè)管理覆蓋率達(dá)80％，新建商品房物業(yè)管理覆蓋率已達(dá)100％。
在對小區(qū)的物業(yè)管理中，各物業(yè)企業(yè)在屬地鎮(zhèn)街的領(lǐng)導(dǎo)下，在區(qū)國土房管局的指導(dǎo)下，不斷改進(jìn)管理模式，力圖更好地服務(wù)業(yè)主。在物業(yè)管理工作中，我區(qū)從源頭抓起，要求開發(fā)建設(shè)單位在商品房銷售現(xiàn)場公示前期物業(yè)合同及收費標(biāo)準(zhǔn)，讓潛在購房人提前預(yù)知，明明白白消費，增加物業(yè)透明度。同時，對住宅面積超過3萬平米的物業(yè)小區(qū)實行公開招投標(biāo)，擇優(yōu)選聘物業(yè)企業(yè)，實現(xiàn)物業(yè)建管分離。
為了進(jìn)一步規(guī)范小區(qū)物業(yè)管理，切實保障居民合法權(quán)益，區(qū)國土房管局加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)日常監(jiān)管，對于不按《物業(yè)服務(wù)合同》約定的內(nèi)容提供服務(wù)的、業(yè)主有效訴求不及時處理的或者新舊物業(yè)企業(yè)交替不按程序進(jìn)行的，均計入物業(yè)誠信檔案，一年之內(nèi)不得在我區(qū)承接新的物業(yè)項目。通過在物業(yè)企業(yè)中開展“物業(yè)服務(wù)技能大比拼”“帥鄉(xiāng)·物業(yè)服務(wù)之星”“關(guān)愛空巢老人”等活動，切實提升我區(qū)物業(yè)行業(yè)的社會形象和整體服務(wù)水平。
“優(yōu)美、和諧、宜居的住宅小區(qū)環(huán)境，是每一位市民的追求?！?月12日，區(qū)國土房管局物管科負(fù)責(zé)人告訴記者，我區(qū)將堅持“聆聽心聲、用心服務(wù)”的服務(wù)理念，提供至善至美的服務(wù)，營造更為幸福和諧的社區(qū)。
經(jīng)典案例：
從管理者到服務(wù)者
物業(yè)更注重對業(yè)主的人文關(guān)懷
如今，居民小區(qū)如雨后春筍般在帥鄉(xiāng)大地拔地而起，市民對小區(qū)物業(yè)的要求已不僅局限于看門、掃地、派報紙三件事了。
曾經(jīng)的東城中央小區(qū)，被我區(qū)物業(yè)行業(yè)看成是最難管理的小區(qū)，整個小區(qū)共2457戶，絕大多數(shù)業(yè)主對小區(qū)物業(yè)公司的服務(wù)不滿意，整個小區(qū)內(nèi)怨聲載道。
“原物業(yè)管理公司因管理力不從心，主動退出小區(qū)物業(yè)管理。”談起原來小區(qū)的矛盾，一直關(guān)注東城中央小區(qū)物業(yè)工作的區(qū)物業(yè)協(xié)會負(fù)責(zé)人深有體會。
據(jù)他介紹，東城中央小區(qū)業(yè)主在購買房子時，房地產(chǎn)開發(fā)商就承諾免收一年物管費。第二年，物業(yè)企業(yè)開始收取物管費時，業(yè)主已經(jīng)沒有入住時的新鮮感，各種前期開發(fā)建設(shè)遺留問題逐漸顯現(xiàn)，物業(yè)企業(yè)又缺乏與業(yè)主的溝通解釋，部分業(yè)主表示不理解，從此埋下了矛盾的種子。
此后，業(yè)主對小區(qū)整體設(shè)計、消防設(shè)施、綠化等紛紛提出意見，并把這些問題都集中到小區(qū)物管處。小區(qū)物業(yè)企業(yè)由于缺乏對政策的解釋和對業(yè)主的關(guān)心，致使矛盾更加激化。
老物業(yè)退出后，富強(qiáng)物業(yè)入駐了東城中央小區(qū)。
談起入駐東城中央的物管，富強(qiáng)物業(yè)負(fù)責(zé)人也是忐忑不安。他說：“對于東城中央的管理，做好了就可以樹立企業(yè)形象，做不好就可能輸?shù)靡粩⊥康亍！?/p>
一入駐，富強(qiáng)物業(yè)就提出了從管理到服務(wù)的四件法寶，讓物業(yè)管理處處體現(xiàn)人文關(guān)懷。
一是在每一棟樓選一位樓長，改變由物業(yè)來管理小區(qū)的模式，將小區(qū)的管理交由樓長去完成。這樣既體現(xiàn)了小區(qū)業(yè)主的自治，也把物業(yè)公司的主要精力放在服務(wù)業(yè)主上。二是每月召開懇談會，定期和小區(qū)業(yè)主進(jìn)行溝通，對近期業(yè)主的意見和建議進(jìn)行梳理，將工作落到實處，增進(jìn)物業(yè)與業(yè)主的理解。三是加強(qiáng)人文關(guān)懷，由小區(qū)出資，支持小區(qū)業(yè)主參加各類體育活動，特別是由物業(yè)組織、小區(qū)業(yè)主參加的壩壩舞隊，多次參加社區(qū)活動，取得了良好的成績，增進(jìn)了業(yè)主的歸屬感。四是加強(qiáng)物業(yè)內(nèi)部管理，強(qiáng)化對物業(yè)人員的培訓(xùn)，提高企業(yè)管理水平，提升物業(yè)人員的服務(wù)能力。
經(jīng)過富強(qiáng)物業(yè)3年來的不懈努力，東城中央小區(qū)的業(yè)主心順了，氣消了，小區(qū)的矛盾也隨之煙消云散。
東城中央小區(qū)業(yè)主代女士從2009年入住以來，一直是小區(qū)業(yè)主心中的維權(quán)“戰(zhàn)士”?！拔飿I(yè)公司服務(wù)態(tài)度差，還一天到晚又兇又惡的，業(yè)主晚交物業(yè)費直接用廣播喊，你說哪個會舒服嘛？”代女士談起原來的小區(qū)管理仍記憶猶新。
代女士說，現(xiàn)在的物業(yè)不一樣了，有問題可以向物業(yè)及時反映，只要是合理要求，物業(yè)都會在一周以內(nèi)辦理。凡是業(yè)主遇到困難，物業(yè)人員都主動幫忙解決。
現(xiàn)在，每逢春節(jié)，小區(qū)都要辦百家宴，大家不分彼此，聚到一起，既慶祝過年，也慶祝他們的情誼。
如今的東城中央小區(qū)再也沒有“火藥味”，更多的是歡聲笑語。這歡聲笑語從東城中央出發(fā)，在江津各個小區(qū)里回響……
陽光青城小區(qū)開門紅物業(yè)公司把服務(wù)業(yè)主放在首位，積極承擔(dān)責(zé)任：提醒業(yè)主的小孩游戲時注意安全、免費為業(yè)主疏通下水管道、維護(hù)小區(qū)停車秩序……一連串的“組合拳”很好地維護(hù)了業(yè)主權(quán)益，得到大家的認(rèn)同。
舒怡物業(yè)公司接手金橋港灣小區(qū)僅4個月就得到了小區(qū)業(yè)主的認(rèn)可。采訪時，該小區(qū)業(yè)主劉世瓊和賴發(fā)琴告訴記者，小區(qū)衛(wèi)生改善了，路燈比以前更亮了，家里東西壞了需要維修，打個電話就可以搞定，工作人員總是微笑服務(wù)，這才像物業(yè)。
而濱江春城小區(qū)城之海物業(yè)公司在物業(yè)服務(wù)方面更是細(xì)致入微。從美化小區(qū)各類井蓋，到為小區(qū)業(yè)主曬棉被，愉悅了業(yè)主的眼睛，更溫暖了業(yè)主的心田，大家都覺得這物業(yè)費花得值。
全區(qū)物業(yè)管理實現(xiàn)華麗轉(zhuǎn)身
【規(guī)范】
為了規(guī)范物業(yè)管理，讓物業(yè)管理有章可循，區(qū)政府根據(jù)《物權(quán)法》《重慶市物業(yè)管理條例》等相關(guān)法律法規(guī)，相繼出臺了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)物業(yè)管理工作的意見》《關(guān)于加強(qiáng)物業(yè)專項維修資金管理的通知》和《關(guān)于建立物業(yè)管理聯(lián)席會議制度的通知》等11個規(guī)范性文件。這些文件的制定出臺，改變了我區(qū)物業(yè)管理行業(yè)無章可循的狀況，對引導(dǎo)和規(guī)范物業(yè)管理行業(yè)健康發(fā)展起到了重要作用。
【透明】
根據(jù)區(qū)內(nèi)政策，從2013年開始，所有的住宅項目都必須采取招投標(biāo)的方式確定前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)，較好地解決了建管不分的問題。并從2014年3月起，我區(qū)在全市率先推出售房現(xiàn)場物業(yè)服務(wù)“菜單公示”制度，要求建設(shè)單位在銷售商品房時，對物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及收費項目、收費標(biāo)準(zhǔn)實行強(qiáng)制公示，讓業(yè)主在購房時就知曉物業(yè)消費的組成情況及費用，從源頭上對物業(yè)服務(wù)活動進(jìn)行監(jiān)管。
【準(zhǔn)入】
近年來，針對業(yè)主反映較突出的問題，特別是物業(yè)服務(wù)不到位、服務(wù)質(zhì)量差、亂收費和服務(wù)態(tài)度不好等問題，開展了多次全區(qū)范圍的物業(yè)管理市場秩序?qū)ｍ椪D，并按照《重慶市物業(yè)管理條例》等法律法規(guī)，對全區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)實行紅黑名單制、市場準(zhǔn)入、退出制度。
我區(qū)還對物業(yè)服務(wù)企業(yè)啟動了星級掛牌考核制度，每年考核在津服務(wù)的各物業(yè)服務(wù)企業(yè)。近5年來，通過考核，對7家存在問題的物業(yè)服務(wù)企業(yè)給予了黃牌警告，對8家不合格的物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行了淘汰，對1家物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)給予了注銷，切實加強(qiáng)了對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的監(jiān)管。
【和諧】
為更好解決物業(yè)與小區(qū)業(yè)主的矛盾，我區(qū)成立了區(qū)、鎮(zhèn)街、小區(qū)三級物業(yè)糾紛調(diào)解委員會，聘請了法律工作者、人大代表、政協(xié)委員、社區(qū)工作者、物管專業(yè)人士為義務(wù)調(diào)解員。2015年以來，三級物業(yè)糾紛調(diào)解委員會共調(diào)解處理各類物業(yè)管理糾紛185件，最大限度地將矛盾化解在萌芽狀態(tài)，維護(hù)了社會的和諧穩(wěn)定。近3年來，物業(yè)信訪量分別下降到89件、52件、43件，實現(xiàn)了連續(xù)3年物業(yè)矛盾糾紛持續(xù)下降的目標(biāo)。
特約記者 陶大為 提供
