本報(bào)訊(通訊員 周光會(huì) 向華陽)今年以來，區(qū)醫(yī)調(diào)委在化解醫(yī)療糾紛中，總結(jié)推廣、靈活運(yùn)用五種技巧高效化解醫(yī)患糾紛。1-3月共受理調(diào)解糾紛10件，成功調(diào)解10件(2件進(jìn)入過錯(cuò)責(zé)任鑒定程序)，調(diào)解成功率、協(xié)議履行率均達(dá)100%。
關(guān)鍵人選法。將醫(yī)患雙方參加調(diào)解的代表確定在3人，其中，一人是直接當(dāng)事人，親自參與本次診療行為的全過程;一人是患方公認(rèn)的強(qiáng)者，能說會(huì)道、知書達(dá)理，是家族中有名望者;另外一人最好是代理律師。這三人是最佳組合，直接當(dāng)事人能夠清楚闡述糾紛的全過程、訴求及理由，推選代表能夠在當(dāng)事人闡述的基礎(chǔ)上就索賠的理由進(jìn)行補(bǔ)充，對(duì)賠償數(shù)額的多少拿出決定。代理律師在提出訴求的項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)上進(jìn)行把關(guān)，從而避免了人多嘴雜的啰嗦、時(shí)間的浪費(fèi)、意見難得統(tǒng)一的弊端。
允許傾訴法。如果不讓當(dāng)事人傾訴，一是了解不了事實(shí)的真相，二是平衡不了患方郁悶的心情，因此，必須允許傾訴。
耐心傾聽法。調(diào)解員是場(chǎng)上的裁判，雙方當(dāng)事人無時(shí)無刻不在關(guān)注著調(diào)解員的言談舉止，如果調(diào)解員心不在焉，當(dāng)事人就會(huì)在信任程度上大打折扣;如果在當(dāng)事人陳述的過程中，調(diào)解員不側(cè)耳傾聽，不設(shè)身處地?fù)Q位思考，就分不清事實(shí)、找不到爭(zhēng)論的焦點(diǎn)和理由，就無法當(dāng)好裁判。因此，要求調(diào)解員認(rèn)真傾聽，邊聽邊記錄。
適度肯定法。糾紛發(fā)生之初，患方當(dāng)事人都帶著不好的心情，同時(shí)表達(dá)一些激動(dòng)之下的言語，希望調(diào)解員做出回應(yīng)。調(diào)解員首先要毫不含糊地給予肯定。因?yàn)槊總€(gè)人都有被別人認(rèn)可的心理，要讓當(dāng)事人認(rèn)為調(diào)解員能夠做到以心交心、換位思考，從而建立信任感。
科學(xué)引導(dǎo)法。調(diào)解員要通過科學(xué)引導(dǎo)，糾正偏頗，形成主見，合二為一。比如，當(dāng)雙方分歧大時(shí)，先允許雄辯再當(dāng)機(jī)立斷;當(dāng)無法當(dāng)場(chǎng)表態(tài)時(shí)，留下單獨(dú)溝通空間;當(dāng)發(fā)現(xiàn)勢(shì)頭不對(duì)時(shí)，立即轉(zhuǎn)變?cè)掝};對(duì)難題分頭行動(dòng)，各個(gè)擊破;先民主再集中等。
