3月11日，重慶市放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)推進(jìn)會(huì)順利召開(kāi)，川渝跨區(qū)域投訴舉報(bào)將實(shí)現(xiàn)高效轉(zhuǎn)辦。讓川渝兩地消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)“異地維權(quán)同城待遇”，成為熱議話(huà)題。川渝跨區(qū)域投訴舉報(bào)轉(zhuǎn)辦機(jī)制到底是如何運(yùn)作的？消費(fèi)者在線(xiàn)下實(shí)體店跨區(qū)域無(wú)理由退貨需要什么條件？流程怎樣？
3·15前夕，華龍網(wǎng)帶著網(wǎng)民關(guān)注的跨區(qū)域消費(fèi)糾紛維權(quán)問(wèn)題，采訪(fǎng)了川渝兩地市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)、部分商家以及消費(fèi)者代表，一起來(lái)支招，干貨滿(mǎn)滿(mǎn)，超實(shí)用。
重慶市市場(chǎng)監(jiān)管局：三種渠道進(jìn)行跨區(qū)域投訴舉報(bào)
重慶市市場(chǎng)監(jiān)管局工作人員甘樂(lè)介紹，人們?cè)谕獬雎糜螘r(shí)，習(xí)慣就地購(gòu)物。出現(xiàn)消費(fèi)糾紛時(shí)，因距離遠(yuǎn)、不便溝通等因素，異地維權(quán)往往不能及時(shí)有效解決。
為此，川渝兩地市場(chǎng)監(jiān)管局聯(lián)合出臺(tái)了跨區(qū)域投訴舉報(bào)轉(zhuǎn)辦、線(xiàn)下實(shí)體店跨區(qū)域無(wú)理由退貨、落實(shí)消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)制度等多項(xiàng)機(jī)制，打造川渝放心消費(fèi)環(huán)境。
2023年，重慶市各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)嚴(yán)格按照川渝跨區(qū)域投訴舉報(bào)轉(zhuǎn)辦機(jī)制相關(guān)要求，做到川渝跨區(qū)域投訴舉報(bào)“應(yīng)轉(zhuǎn)盡轉(zhuǎn)”，共處理川渝跨區(qū)域投訴舉報(bào)682件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失175.99萬(wàn)元。
甘樂(lè)介紹，跨區(qū)域投訴是指消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要在四川省、重慶市區(qū)域內(nèi)購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議，請(qǐng)求市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)解決該爭(zhēng)議，可向就近的市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)進(jìn)行投訴。
跨區(qū)域舉報(bào)是指自然人、法人或者其他組織向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)反映四川省、重慶市區(qū)域內(nèi)經(jīng)營(yíng)者涉嫌違反市場(chǎng)監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章線(xiàn)索，可向就近的市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)進(jìn)行舉報(bào)。
目前，可以通過(guò)三種渠道進(jìn)行跨區(qū)域投訴舉報(bào)：來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電（12345、12315除外）、來(lái)信來(lái)函。
渝中區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局：跨區(qū)域投訴這樣辦理
渝中區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)科工作人員曾卿春介紹，2023年，該局接到2.77萬(wàn)件投訴舉報(bào)，負(fù)責(zé)處理投訴舉報(bào)的工作人員有80人左右。這部分工作人員，不只負(fù)責(zé)處理投訴舉報(bào)，還負(fù)責(zé)轄區(qū)的監(jiān)管、執(zhí)法、案件辦理等工作，按時(shí)辦結(jié)率達(dá)到100%。
渝中區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局積極落實(shí)跨區(qū)域投訴舉報(bào)轉(zhuǎn)辦等工作機(jī)制。渝中區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局在收到重慶消費(fèi)者對(duì)四川地區(qū)經(jīng)營(yíng)者的投訴時(shí)，先通過(guò)工作機(jī)制的相關(guān)要求將投訴移送至四川被投訴經(jīng)營(yíng)者所在地的市場(chǎng)監(jiān)管局，由對(duì)方市場(chǎng)監(jiān)管局進(jìn)行處理，對(duì)方處理完成后將處理結(jié)果反饋給渝中區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局，再通過(guò)法定程序反饋給消費(fèi)者。
重百大樓：已處理1000多起無(wú)理由退換貨
除了跨區(qū)域投訴舉報(bào)轉(zhuǎn)辦機(jī)制之外，線(xiàn)下實(shí)體店跨區(qū)域無(wú)理由退貨工作指引，則是川渝兩地市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)“激發(fā)消費(fèi)活力”的又一重要措施。
重慶市市場(chǎng)監(jiān)管局工作人員甘樂(lè)介紹，線(xiàn)下實(shí)體店跨區(qū)域無(wú)理由退貨，需要滿(mǎn)足一定的條件。
線(xiàn)下實(shí)體店跨區(qū)域無(wú)理由退貨主要基于經(jīng)營(yíng)主體的自主承諾。消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營(yíng)者承諾的期限內(nèi)，憑購(gòu)物發(fā)票或其他購(gòu)物憑證通過(guò)經(jīng)營(yíng)者提供的退貨通道提出退貨訴求?？鐓^(qū)域無(wú)理由退貨僅限于川渝范圍內(nèi)已作出承諾的線(xiàn)下實(shí)體店，例如同品牌連鎖實(shí)體店、廠商直營(yíng)實(shí)體店、商場(chǎng)和超市等。并不是重慶市內(nèi)所有的商家店鋪都可以無(wú)理由退換貨。
重慶百貨大樓股份有限公司重百大樓副總經(jīng)理劉靜介紹，重百大樓商場(chǎng)除了黃金珠寶、化妝品等特殊類(lèi)別的商品不能承諾退換貨，其余商品均承諾無(wú)理由退換貨，占比在87%。
重百大樓地處解放碑，外地顧客較多，來(lái)自四川的消費(fèi)者進(jìn)行退換貨的情況也有。只要顧客滿(mǎn)足15日不滿(mǎn)意退換貨條件，商場(chǎng)都會(huì)給顧客辦理。一般有幾種方式：如果顧客在所轄商場(chǎng)附近，可以到商場(chǎng)直接辦理； 如果是跨區(qū)域消費(fèi)者，可直接通過(guò)電話(huà)等方式聯(lián)系店鋪，進(jìn)行快遞退換貨、線(xiàn)上退款，不用顧客往返奔波。
劉靜介紹，自政策（川渝聯(lián)動(dòng)）實(shí)施以來(lái)，重百大樓商場(chǎng)已處理1000多起無(wú)理由退換貨事件。其中跨區(qū)域退換貨占比在3%左右，事件解決率達(dá)到100%，消費(fèi)者滿(mǎn)意度100%。
南充市市場(chǎng)監(jiān)管局：促進(jìn)川渝兩地消費(fèi)維權(quán)工作深度融合
華龍網(wǎng)還采訪(fǎng)了四川省南充市市場(chǎng)監(jiān)管局。據(jù)該局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)科科長(zhǎng)衛(wèi)華介紹，川渝跨區(qū)域投訴舉報(bào)轉(zhuǎn)辦機(jī)制，極大的方便了消費(fèi)者。比如，重慶的消費(fèi)者要投訴南充的商家，可向重慶當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管部門(mén)投訴，重慶市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)將材料移送至南充局，由南充市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)進(jìn)行投訴的后續(xù)辦理。
跨區(qū)域投訴舉報(bào)，消費(fèi)者只需向當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管部門(mén)提供商家信息、投訴舉報(bào)事項(xiàng)、證據(jù)材料和訴求內(nèi)容就行，只要符合受理?xiàng)l件，其他交由兩地市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)來(lái)處理。
目前南充有2家新世紀(jì)百貨商場(chǎng)是川渝跨區(qū)域無(wú)理由退換貨單位，消費(fèi)者只要在上述商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)商品，且符合無(wú)理由退換貨條件，可就近在重慶新世紀(jì)商場(chǎng)申請(qǐng)跨區(qū)域退換貨。
衛(wèi)華表示，下一步，將加大宣傳力度，擴(kuò)大該項(xiàng)工作的影響力和覆蓋面，引導(dǎo)南充規(guī)模較大的連鎖超市、商家加入跨區(qū)域無(wú)理由退貨承諾單位，促進(jìn)川渝兩地消費(fèi)維權(quán)工作深度融合。
消費(fèi)者：川渝聯(lián)動(dòng) 讓消費(fèi)更放心 更安心
“川渝跨區(qū)域投訴舉報(bào)轉(zhuǎn)辦機(jī)制”，為消費(fèi)者帶來(lái)了哪些實(shí)實(shí)在在的好處？華龍網(wǎng)還采訪(fǎng)了消費(fèi)者喻女士。
去年11月，喻女士來(lái)重慶解放碑逛街時(shí)，在重百大樓為媽媽買(mǎi)了一件衣服。把衣服拿回四川南充老家給媽媽試穿時(shí)，發(fā)現(xiàn)一點(diǎn)小問(wèn)題，想退換貨。她撥打了重慶12315，工作人員告訴她，可以就近在南充商都辦理。當(dāng)天，喻女士來(lái)到南充商都，工作人員很快為她解決了問(wèn)題。
喻女士說(shuō)：“川渝聯(lián)動(dòng)機(jī)制真的很好，給消費(fèi)者帶來(lái)很大的方便，也讓我們消費(fèi)更放心，更安心！”
記者手記
創(chuàng)新“消費(fèi)者權(quán)益保障機(jī)制” 為經(jīng)濟(jì)持續(xù)向好增添動(dòng)力
消費(fèi)者喻女士說(shuō)，“有‘川渝聯(lián)動(dòng)機(jī)制’，南充市民以后更愿意到重慶買(mǎi)東西了，消費(fèi)也更放心了！”
今年3·15主題是“激發(fā)消費(fèi)活力”，消費(fèi)者喻女士親身經(jīng)歷的案例，生動(dòng)地詮釋了“消費(fèi)者權(quán)益保障機(jī)制”的完善創(chuàng)新，對(duì)消費(fèi)活力釋放的重要性。
一次“消費(fèi)者權(quán)益保障機(jī)制”的創(chuàng)新，提升了消費(fèi)體驗(yàn)，為消費(fèi)注入了活力與信心。
消費(fèi)是經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的“穩(wěn)定器”“壓艙石”“原動(dòng)力”。穩(wěn)消費(fèi)，就是穩(wěn)經(jīng)濟(jì)、穩(wěn)預(yù)期。
站在更宏觀的層面來(lái)看，川渝兩省市市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)出臺(tái)的跨區(qū)域投訴舉報(bào)轉(zhuǎn)辦機(jī)制等一系政策措施，不僅激發(fā)了消費(fèi)活力，還為經(jīng)濟(jì)加快恢復(fù)、持續(xù)向好增添了新動(dòng)力。
