據(jù)福布斯報(bào)道，在年底的一個(gè)早上，京東創(chuàng)始人劉強(qiáng)東走進(jìn)會(huì)議室主持例行的高管會(huì)議。在此之前，他在京東上訂購(gòu)了一盒冰淇淋，讓他感到沮喪的是，冰激凌到貨時(shí)已經(jīng)輕微融化。他不希望自己的公司出現(xiàn)這樣草率的服務(wù)。他對(duì)與會(huì)的高管宣布，在這個(gè)問(wèn)題解決之前，公司的新鮮雜貨交付業(yè)務(wù)將不會(huì)進(jìn)一步擴(kuò)大。
在這個(gè)持續(xù)30分鐘的會(huì)議上，劉強(qiáng)東都在與高管們討論冰淇淋交貨難題。對(duì)于從寶潔公司跳槽、幾個(gè)月前才加入京東的戰(zhàn)略官熊青云(Laura Xiong)來(lái)說(shuō)，這次會(huì)議使他對(duì)自己的老板感到很吃驚。“我很驚訝，”她說(shuō)，“他對(duì)這種事情如此重視?！?/p>
但是，對(duì)劉強(qiáng)東來(lái)說(shuō)，這只是他在京東的普通一天。他每天都在京東上至少下兩個(gè)訂單，以持續(xù)監(jiān)控交貨的及時(shí)性、包裝的堅(jiān)固性和產(chǎn)品的質(zhì)量。“對(duì)公司的首席執(zhí)行官來(lái)說(shuō)，并非總是客戶(hù)第一，你自己必須是最忠實(shí)的客戶(hù)，你應(yīng)該時(shí)刻體驗(yàn)自己公司的服務(wù)?！彼诮邮懿稍L時(shí)說(shuō)，“如果你不這樣做，公司的價(jià)值觀將被雇員視為掛在墻上的空洞口號(hào)?！?/p>
而根據(jù)彭博分析師的平均預(yù)計(jì)，京東今年的收入將增長(zhǎng)30%，達(dá)到375億美元。京東的活躍客戶(hù)數(shù)量在短短12個(gè)月內(nèi)躍升65%，在今年6月底達(dá)到1.88億。去年，京東的銷(xiāo)售額增長(zhǎng)了84%，達(dá)到689億美元，而阿里巴巴在截至今年3月的財(cái)年里銷(xiāo)售額僅僅上升了27%。
劉強(qiáng)東的成功得益于消費(fèi)習(xí)慣迅速變化的中國(guó)消費(fèi)者。在中國(guó)電子商務(wù)發(fā)展的早期，消費(fèi)者主要是因?yàn)榫W(wǎng)上購(gòu)物相對(duì)便宜和方便而被吸引。如今，中國(guó)消費(fèi)者的受教育程度和健康意識(shí)都得到提高，他們對(duì)互聯(lián)網(wǎng)零售商的期望也發(fā)生了轉(zhuǎn)變?！坝脩?hù)已經(jīng)成熟很多，”匯豐銀行亞洲互聯(lián)網(wǎng)研究部門(mén)負(fù)責(zé)人Chi Tsang說(shuō)，“他們已經(jīng)變得更加富有，他們希望得到更高質(zhì)量的產(chǎn)品、更好的交貨和更好的客戶(hù)服務(wù)?！?/p>
中國(guó)電商的競(jìng)爭(zhēng)格局正在改變，越來(lái)越多購(gòu)物者喜歡從電商自營(yíng)或品牌商那里直接購(gòu)物。據(jù)艾瑞咨詢(xún)公司稱(chēng)，這些B2C網(wǎng)站去年的銷(xiāo)售額占據(jù)了在線零售商銷(xiāo)售總額的一半以上，這在歷史上尚屬首次。
劉強(qiáng)東相信，這些趨勢(shì)對(duì)京東很有利。幾乎所有京東直接銷(xiāo)售給消費(fèi)者的貨物都來(lái)自它擁有的234個(gè)倉(cāng)庫(kù)。京東也控制著交貨環(huán)節(jié)。在京東的114,000名員工中，約有60%全職從事快遞工作。
通過(guò)管理整個(gè)供應(yīng)鏈，劉強(qiáng)東認(rèn)為他可以確保所售商品的真實(shí)性，并提供更好的服務(wù)。當(dāng)中國(guó)主要城市的居民在上午11點(diǎn)之前下了訂單時(shí)，京東承諾他們的包裹將在當(dāng)天到達(dá)。 “中國(guó)消費(fèi)者的網(wǎng)上購(gòu)物從根本上改變了，”劉解釋說(shuō)，“今天，消費(fèi)者對(duì)電商的期望是質(zhì)量第一、服務(wù)第二、價(jià)格第三。越來(lái)越多的中國(guó)消費(fèi)者希望得到優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品?！?/p>
京東這樣做的代價(jià)是昂貴的。京東花費(fèi)了大量來(lái)資金建設(shè)倉(cāng)庫(kù)，并支付成千上萬(wàn)的配送人員的工資，還投資了一些新的業(yè)務(wù)(如金融)。因此，從2014年IPO以來(lái)，京東一直沒(méi)有盈利。去年，京東損失了14億美元。而阿里巴巴一直依賴(lài)第三方來(lái)銷(xiāo)售和交貨，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)大幅盈利。阿里巴巴上個(gè)財(cái)政年度的收入為157億美元，凈利潤(rùn)為111億美元。
但劉強(qiáng)東相信他的商業(yè)模式的優(yōu)越性，相信京東最后將實(shí)現(xiàn)盈利。他說(shuō)：“我們正在越來(lái)越接近盈利?！睋?jù)彭博社預(yù)測(cè)，京東今年的虧損將減少至5.07億美元，明年將減少至1.83億美元。但財(cái)務(wù)虧損可能會(huì)影響公司的股價(jià)，京東的股價(jià)今年已經(jīng)下跌了近20%，市值蒸發(fā)10億美元。
同時(shí)，劉強(qiáng)東還在不斷地進(jìn)行新的投資。在覆蓋中國(guó)主要的大城市后，京東在2015年開(kāi)始擴(kuò)大銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，深入中國(guó)的廣闊腹地。到今年年底，京東的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)預(yù)計(jì)將滲透到大約一半的中國(guó)村莊(約30萬(wàn)個(gè)村莊)。此外，京東已經(jīng)開(kāi)始嘗試使用無(wú)人機(jī)向偏遠(yuǎn)地區(qū)送貨。但是，京東的擴(kuò)張也將導(dǎo)致京東的員工隊(duì)伍大幅增加，以及由此而來(lái)的所有問(wèn)題?！拔覀?nèi)绾未_保距離北京數(shù)千公里之外的京東員工提供相同質(zhì)量的服務(wù)，并贏得同樣的口碑?”他問(wèn)，“這將是一個(gè)非常重要的管理任務(wù)。”
這不是京東面臨的唯一挑戰(zhàn)。京東的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手從未懈怠。阿里巴巴的子公司菜鳥(niǎo)正在建立自己的全國(guó)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)，并提供其他物流服務(wù)，以在高效送貨服務(wù)方面與京東競(jìng)爭(zhēng)。去年，阿里巴巴還對(duì)蘇寧投資了46億美元，這使菜鳥(niǎo)能夠利用蘇寧廣泛的分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)。對(duì)蘇寧的投資還使阿里巴巴在電子產(chǎn)品和電器銷(xiāo)售方面有所提升。
不過(guò)，劉強(qiáng)東相信京東可以繼續(xù)向前一步。為了確保他的送貨員是勤勞且以客戶(hù)為上帝的，劉強(qiáng)東已經(jīng)轉(zhuǎn)向了一種胡蘿卜加大棒的管理方式。為吸引最好的人才，京東承諾提供相當(dāng)于市場(chǎng)平均工資兩倍的工資，但為了保住這份工作，送貨員必須保持高水平的服務(wù)。如果送貨員受到消費(fèi)者兩次嚴(yán)重投訴，他們將受到懲罰?！拔覀冋诮逃總€(gè)員工尊重客戶(hù)。”劉強(qiáng)東說(shuō)。
此外，京東也在擴(kuò)展其盟友。今年6月，京東宣布將收購(gòu)沃爾瑪在中國(guó)的電子商務(wù)網(wǎng)站一號(hào)店，而沃爾瑪將獲得京東5%的股份。隨后，10月19日沃爾瑪與京東宣布深度戰(zhàn)略合作，正式加入京東雙11大戰(zhàn)；10月27日，京東、騰訊聯(lián)合宣布，開(kāi)展了一年的“京騰計(jì)劃”再次升級(jí)，將為品牌商提供更加優(yōu)質(zhì)的流量、數(shù)據(jù)和回報(bào)支持。
而據(jù)佛瑞斯特研究公司(Forrester)預(yù)計(jì)，到2020年，中國(guó)的年度在線零售銷(xiāo)售額將激增至1.1萬(wàn)億美元以上，幾乎是去年的兩倍。劉強(qiáng)東相信京東的商業(yè)模式能很好地捕捉這一商機(jī)?！皶r(shí)機(jī)是很好的，”他說(shuō)，“我們正在為我們的增長(zhǎng)奠定更好的基礎(chǔ)?！?/p>
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