實(shí)體商業(yè)走下坡路的背景下，電商、電視購(gòu)物的市場(chǎng)占比不斷增加，但非現(xiàn)場(chǎng)交易的模式也留下了不少維權(quán)難的隱患。2月9日，國(guó)家工商行政管理總局官網(wǎng)發(fā)布的《總局出臺(tái)加強(qiáng)12315消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作意見(jiàn)》中提到，要推進(jìn)12315平臺(tái)接入網(wǎng)購(gòu)、電視購(gòu)物平臺(tái)，旨在營(yíng)造安全的消費(fèi)環(huán)境。而網(wǎng)購(gòu)、電視購(gòu)物正是異地維權(quán)難的高發(fā)領(lǐng)域。
12315進(jìn)駐電商
在全國(guó)社會(huì)消費(fèi)品零售額不斷刷新紀(jì)錄的同時(shí)，消費(fèi)維權(quán)事件也不斷增加。近日，國(guó)家工商行政管理總局發(fā)布公告稱(chēng)，2016年全國(guó)工商系統(tǒng)共受理消費(fèi)投訴166.7萬(wàn)件，其中，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物等新消費(fèi)領(lǐng)域投訴增長(zhǎng)較快。同時(shí)，國(guó)家工商總局印發(fā)《關(guān)于切實(shí)加強(qiáng)12315消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作意見(jiàn)》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《意見(jiàn)》），要求各地工商部門(mén)和市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)健全消費(fèi)投訴通道，保證消費(fèi)者投訴有門(mén)、投訴便利。
《意見(jiàn)》指出，各地工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)要積極推進(jìn)12315進(jìn)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)、電視購(gòu)物平臺(tái)等經(jīng)營(yíng)主體工作，引導(dǎo)和督促經(jīng)營(yíng)者設(shè)立“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”?！?2315”是消費(fèi)者投訴舉報(bào)專(zhuān)線電話，于1999年3月15日開(kāi)通。另外12315的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)正在建設(shè)中，有望于2017年投入使用。
網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、電視購(gòu)物等便捷的購(gòu)物方式日益普遍。同時(shí)，消費(fèi)者投訴也越來(lái)越多。據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布的“2016年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析”顯示，遠(yuǎn)程購(gòu)物、經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)均位居統(tǒng)計(jì)投訴量的前十位。以網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、電視購(gòu)物為主體的遠(yuǎn)程購(gòu)物的投訴量高發(fā)，侵權(quán)頻發(fā)，消費(fèi)者的維權(quán)渠道亟待完善。
構(gòu)建多元渠道 建立互通機(jī)制
近年來(lái)，越來(lái)越多的人選擇在電商平臺(tái)購(gòu)物，電視購(gòu)物也日益普遍，但在售后方面，電商企業(yè)還可以有更大提升空間。為此電商企業(yè)也在配合工商、消協(xié)等有關(guān)部門(mén)，增加消費(fèi)者的問(wèn)題處理渠道。
其實(shí)不少電商企業(yè)與12315平臺(tái)的互通機(jī)制已有先例。去年“3·15”期間，中消協(xié)對(duì)外宣布，在包括蘇寧易購(gòu)、京東、淘寶、唯品會(huì)等17家電商企業(yè)啟動(dòng)電商消費(fèi)維權(quán)綠色通道（直通車(chē)）平臺(tái)。去年，貝貝網(wǎng)和國(guó)家質(zhì)檢總局網(wǎng)監(jiān)中心合作也開(kāi)通了“315綠色通道”。
在中國(guó)電子商務(wù)研究中心特約研究員、知名IT律師趙占領(lǐng)看來(lái)，現(xiàn)在甚至仍有很多消費(fèi)者不知道通過(guò)12315進(jìn)行維權(quán)?！巴七M(jìn)12315接入電商、電視購(gòu)物平臺(tái)，可以方便更多的消費(fèi)者在維權(quán)受阻時(shí)，獲得幫助?！壁w占領(lǐng)表示，如果12315直接嵌入到平臺(tái)系統(tǒng)中，也將對(duì)企業(yè)起到督促、約束的作用，同時(shí)相關(guān)維權(quán)事件的投訴量也將會(huì)提升。這可以通過(guò)技術(shù)支撐完成，但最終實(shí)施效果十分考驗(yàn)12315的處理效率。
趙占領(lǐng)認(rèn)為，將12315接入電商、電視購(gòu)物平臺(tái)不僅是投訴渠道的增加，如果該系統(tǒng)能夠成為可追溯、可搜索的整套機(jī)制，將平臺(tái)的商戶(hù)信息細(xì)化，這將對(duì)提升消費(fèi)者體驗(yàn)，保證消費(fèi)者權(quán)益起到更大的作用。
異地維權(quán)難
北京市律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益法律事務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)主任邱寶昌表示，絕大多數(shù)的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物為跨地域交易，交易之前消費(fèi)者無(wú)法看到實(shí)物，容易被宣傳誤導(dǎo)。而買(mǎi)賣(mài)雙方僅能以通訊工具交流，各種信息、行為都稍顯滯后。
對(duì)于電視購(gòu)物維權(quán)的不確定性，北京漢威律師事務(wù)所律師、法學(xué)副教授胡海春表示，電視購(gòu)物屬于廠家介入電視平臺(tái)銷(xiāo)售，承擔(dān)責(zé)任的主體會(huì)不太明晰，很容易遭到銷(xiāo)售各方的推脫。據(jù)了解，網(wǎng)絡(luò)、電視購(gòu)物發(fā)生維權(quán)投訴情況時(shí)，應(yīng)當(dāng)依照屬地管轄原則進(jìn)行投訴處理。即消費(fèi)者在哪個(gè)電視臺(tái)購(gòu)買(mǎi)的商品出了問(wèn)題，只能找網(wǎng)絡(luò)商戶(hù)、電視臺(tái)所在地的工商部門(mén)維權(quán)，本地工商部門(mén)無(wú)權(quán)受理。面對(duì)異地維權(quán)的復(fù)雜程序和高維權(quán)成本，不少消費(fèi)者望而卻步。此外，胡海春認(rèn)為，大型電商的售后服務(wù)、投訴處理在逐漸完善，但小型商戶(hù)、平臺(tái)的自律性仍較差。
