伴隨家居電商的快速發(fā)展，家居服務(wù)最后一公里的同城配送、安裝和維修無疑成為一大難題。但是，有需求必將催生相應(yīng)的市場，家居售后市場便應(yīng)運(yùn)而生。如今，互聯(lián)網(wǎng)家居服務(wù)平臺(tái)的興起，對部分毫無售后能力的百萬電商公司來說無疑是一大福音。
家居電商“最后一公里”成難題 催化售后服務(wù)大市場
目前，家居類目主要包括家具、燈具、衛(wèi)浴、門窗、地板等商品，市場上的定義均不相同，大致包含家具、建材和家裝類。據(jù)中國電子商務(wù)研究院的統(tǒng)計(jì)，2014年家居電商銷售額首次打破千億大關(guān)，不過僅僅占整個(gè)家居市場的6%左右，線下渠道依然占據(jù)絕對比例。毫無疑問，這是礙于電商售后的局限性，不得不說，互聯(lián)網(wǎng)家居服務(wù)的日趨標(biāo)準(zhǔn)和成熟，將為電商市場發(fā)展錦上添花，屆時(shí)電商渠道“瓜分”線下也就不是那么困難的事情了。
家居電商售后：物流、安裝缺一不可
對于消費(fèi)者來說，網(wǎng)購的配套服務(wù)已成為決定購買的主要因素，因此對于電商們來說售后服務(wù)更關(guān)鍵。俗話說，家居建材“三分靠產(chǎn)品，七分靠服務(wù)”，送裝“最后一公里”甚至“最后一個(gè)樓梯或螺絲釘”是網(wǎng)購家居產(chǎn)品最痛點(diǎn)的需求。就拿網(wǎng)購最熱類目服飾和3C市場的爆發(fā)來說，它離不開快遞行業(yè)的支撐，消費(fèi)者對于售后配送服務(wù)的時(shí)效很滿意。如果沒有配套的同城配送到家、安裝和返貨服務(wù)，對于消費(fèi)者來說，網(wǎng)購大件家居商品所需的心理門檻太高。
對于消費(fèi)者來說，網(wǎng)購的家居商品不能”送裝返”就不買了，讓用戶自己去物流點(diǎn)提貨并搬樓，還不如去實(shí)體店購買。如果消費(fèi)者從線上商城購買家居商品付款后，電商賣家能提供所有的服務(wù)，配送到家、搬運(yùn)上樓、安裝維修以及打包返貨都不用操心的話，電商將大大提升成交率。由于家居類目是高客單價(jià)的行業(yè)，對于房地產(chǎn)火爆的中國的需求來說，毫無疑問是一個(gè)巨大的市場。由此可以大膽推測，家居類目將成為繼服飾類和3C類后，網(wǎng)購平臺(tái)的第三大熱門類目。由于家居商品均需要售后安裝服務(wù)，所以最后一公里的市場需求的重要性就可想而知了。
歸根結(jié)底，家居電商的售后服務(wù)分為兩個(gè)階段：物流服務(wù)和“最后一公里”“送裝返”服務(wù)。二者缺一不可，相互影響，相互制約，這是每一個(gè)家居服務(wù)從業(yè)人員都需要清楚認(rèn)知到的關(guān)鍵點(diǎn)。服務(wù)是為了更好地消費(fèi)體驗(yàn)，也是帶動(dòng)家居線上銷售市場的推動(dòng)力。
免費(fèi)送裝服務(wù)升級(jí)：天貓家裝8家物流商，接力100城“家具五包”
2012年12月22日，家具產(chǎn)業(yè)基地佛山順德一家叫合眾陽晟的公司，開始嘗試主要為天貓電商提供所謂的“售后一條龍”服務(wù)。它是一家在電商企業(yè)和物流干線公司之間充當(dāng)“中介”的物流企業(yè)，其主要業(yè)務(wù)是承接電商的貨品，然后轉(zhuǎn)包給各個(gè)物流公司派送到全國各地。由于模式的問題，在2013年12月18日，廣東順德合眾陽晟因資金鏈斷裂宣布停業(yè)。
2014年3月13日，天貓宣布100城“免費(fèi)配送、上門安裝”，公布了8家合作服務(wù)商：日日順、怡凡、東瀚、果真、居家通、貝業(yè)和合眾陽晟(北京)。這八家物流服務(wù)商都依托淘寶天貓平臺(tái)發(fā)展起來，和天貓聯(lián)系緊密。此次的服務(wù)商合作主要針對電商銷售范圍比較密集的城市，而非真正解決了全部問題。
免費(fèi)送裝到家的服務(wù)升級(jí)，是家居電商最關(guān)鍵的一個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，服務(wù)升級(jí)之后銷量有了明顯的改善，由起初的百億級(jí)上升到了千億級(jí)。消費(fèi)者對于網(wǎng)購家居商品的消費(fèi)習(xí)慣已逐漸形成，尤其是一、二、三線城市。雖然只支持100城“免費(fèi)配送，上門安裝”，但是足以驗(yàn)證家具子類消費(fèi)者對于售后服務(wù)的市場需求。雖然天貓沒有辦法全部覆蓋全國，但是至少部分城市有了服務(wù)商可以提供服務(wù)，不過此時(shí)也已經(jīng)有開始第三方專業(yè)的家居服務(wù)平臺(tái)開始嶄露頭角了。
點(diǎn)評：天貓推廣的百城“免費(fèi)配送，上門安裝”業(yè)務(wù)，不僅是家居電商物流配送的福音，更是解決消費(fèi)者對于安裝這一心頭難題的靈丹妙藥，如今，能否確保家裝產(chǎn)品獲得有效輸送，是企業(yè)可否決勝市場的關(guān)鍵所在!
